고객 서비스 및 기술 지원을 인바운드 콜센터에 아웃소싱할 계획이신가요? 아웃소싱 팀이 귀하의 언어를 구사할 수 있도록 기도하십시오. 그렇지 않으면 고객이 전화를 끊게 됩니다 원어민중국어.
콜센터 아웃소싱에서 가장 흔히 발생하는 문제 중 하나는 언어 장벽입니다. 많은 기업들이 영어가 유창하지 않은 국가에 음성 운영을 아웃소싱하는 실수를 저지르고 있습니다. 이 문제를 인식하고 조치를 취하지 못하는 콜센터는 그냥 전화를 끊어야 합니다.
언어 장벽은 고객을 좌절시킵니다
개발도상국의 인바운드 콜센터 회사는 발신자로부터 낮은 영어 실력과 아웃소싱 직원의 심한 억양에 대한 불만을 자주 받습니다. 대부분 미국인인 발신자는 담당자 또는 기술 지원 담당자의 외국어 억양을 이해하지 못하거나 단순히 상대방이 말하는 내용을 이해하지 못하고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
악센트와 언어 문제는 아웃소싱된 직원의 미국 또는 서양 문화와 행동에 대한 부적절한 지식으로 인해 더욱 악화될 뿐입니다. 미국인들이 서로 말하고 대화하는 방식을 이해하지 못할 수도 있습니다. 미국 문화와 그들의 대화 방식을 포함한 행동을 배우지 않고 유창한 영어만 배우는 것은 참으로 실수입니다. 언어 유창성과 이해력은 문제 해결에 영향을 미칩니다.
전화를 끊지 않으려면 어떻게 해야 하나요?
고객 서비스 및 기술 지원을 아웃소싱할 계획이라면 아웃소싱된 인바운드 콜 센터를 자체 비즈니스의 확장으로 인식해야 합니다. 고객에게 서비스를 제공할 아웃소싱 에이전트와 아웃소싱 팀의 서비스를 평가할 고객 등의 사람들이 비즈니스에 영향을 미칠 것이라는 점을 깨달아야 합니다. 음성 작업을 아웃소싱하기 전에 다음을 수행하는 것이 중요합니다.
채용 프로세스에 참여하십시오 . 이에 대해 아웃소싱 파트너와 조정하십시오. 캠페인에 참여할 특정 인물을 선택하는 데 까다롭기 때문에 아웃소싱 파트너가 이해할 수도 있습니다. 참여 권한이 부여되지 않은 경우 최소한 직무 설명 및 요구 사항을 작성할 수 있습니다.
아웃소싱 직원의 언어 능력 테스트 – 운이 좋으면 지원자를 인터뷰하여 언어 유창성, 대화 능력, 관용적 표현에 대한 이해도를 테스트할 수 있습니다.
아웃소싱 직원에게 문화 교육 – 아웃소싱 팀에게 해당 국가의 대화 방식을 교육하고 다양한 상황에서 고객과 상호 작용하는 방법을 교육합니다.
적절한 상담원-고객 상호 작용에 대한 정책 수립 – 고객이 화를 내고 욕설을 할 때 상담원은